اختبار تجربة العميل

هو الانطباع الذي تتركه لدى عميلك في كل مرحلة من مراحل رحلته لشراء منتج أو خدمة مما يؤدي إلى تفكيره في علامتك التجارية والترويج لها ضمن معارفه وأصدقائه.

الفرق بين تجربة العميل وخدمة العميل

خدمة العميل

هي التفاعلات التي يقوم بها العميل عند طلب النصيحة أو المساعدة من أجل الخصول على المنتج أو الخدمة المقدمة وإعطاء العميل المعلومات التي يريد معرفتها واستقبال الشكاوى والتساؤلات.

تجربة العميل

وهي مرافقة العميل في رحلته عبر المؤسسة وتتضمن جميع الأحداث التي تكون قبل وبعد عملية الشراء، مروراً بجميع الطرق التي تتفاعل بها الموسسة مع العميل.
ويمكن القول أن الاختلاف الرئيسي بينهما هو أن تجربة العملاء أشمل وتتضمن رحلة العميل بأكملها، بما فيها خدمة العملاء.

ولتبسيط مصطلح تجربة العميل يمكن إعطاء المثال التالي:
لنتفرض أن لدينا فيلم سينمائي لإنتاج هذا الفيلم نحتاج إلى:
1. المخرج – المنفذ – مدير الصوت – المصور – المنتج…(فريق الإدارة)
2. الممثلين وجميع الأفراد الذين يظهرون أمام الكاميرا.. (الموظفين على تماس مباشر مع العملاء).
3. السيناريو والحوار والمنطقة التي يصور بها الفيلم …(الأدوات المستخدمة في العمل من أجل إنتاج المنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركة)
4. المشاهدين الحاليين ..(العملاء الحاليين والعملاء المحتملين).
ولدينا فريق إدارة وأدوات لوجستية على درجة عالية من الاحترافية، ولكن كانت الخبرة لدى الممثلين ضعيفة أو ليست جيدة، فهل سوف تصل الغاية أو الهدف من الفيلم إلى المشاهدين؟ (بالطبع لا) وهذا أكبر ما تقع فيه الشركات والمؤسسات الحالية فيما يخص تجربة العميل، حيث يقومون بالتركيز على فريق الإدارة بحيث يكون لديهم خبرات عالية لإنتاج المنتج أو الخدمة ولا يهتمون بالموظفين الذين هم على تماس مباشر مع العميل، وهذا يؤثر بشكل سلبي على سمعة الشركة، وقد يؤدي إلى خسارة العملاء الحاليين وعدم الوصول إلى عملاء جدد.

أهمية تجربة العميل

مهمة جداً في النمو المستمر لعمل ما، فالتأكد من وجود تجربة عميل إيجابية تساهم في:
• بناء ولاء للعلامة التجارية لدى العملاء.
• تنشيط المنتج أو الخدمة التي تقدمها وترسيخها في عقول العملاء.
• خلق فرص تسويق من قبل العملاء أنفسهم، من خلال ترك التعليقات والانطباعات الإيجاية التي تعد أهم من الإعانات والدعايات المدفوعة، وأكثر تأثيراً على العملاء الآخرين.
وفي المقابل يرغب العملاء بالشعور بالاتصال بعلامتهم التجارية المفضلة ويرغبون أن يشعرون بأنها تعرفهم وتحترمهم وتهتم بهم، على سبيل المثال لنفترض وجود اثنان من المقاهي بقرب بعضهم يمتلكون نفس النوع من القهوة ونفس الصفات لكن أحدهم أغلى من الآخر، والأغلى يقوم بالاهتمام بعملائه وبتفاصيلهم مثلاً: يقول لعملائه (مشروبك المعتاد) مما يدفع العملاء إلى التوجه إلى الأغلى، لأنه قام بإشباع حاجات العميل وهي شرب القهوة مع الشعور بالاهتمام والمعاملة الجيدة.

منهجية تجربة العميل

1. تطوير خريطة رحلة العميل

تعرف خريطة رحلة العميل بأنها قصة مدعومة بخريطة تضم جميع التفاعلات والتواصلات التي يقوم بها العميل مع الشركة من أجل الحصول على منتج أو خدمة معينة.
حيث يتم رسم خريطة لجميع مسارات العميل المحتملة خلال رحلته من أجل الحصول على منتج او خدمة وتحديد كافة القنوات والتفاعلات التي يمكن أن يقوم بها العميل في كل مرحلة من مراحل الخريطة.

2. تقييم تكامل العمليات في الشركات

وتكون بتقييم كل مرحلة من المراحل التي يمر به العميل من أجل الحصول على منتج أو خدمة معينة من حيث رضا العميل وهل هي متكاملة أم لا، وذلك من خلال دراسة تجربة العميل في كل عملية من العمليات بشكل مفصل.

3. تقييم إدارة العلاقات مع العملاء

ويكون من خلال تقييم لتفاعل الشركة مع العملاء الحاليين والمستقبليين، حيث يتم تحليل بيانات العملاء مع الشركة من أجل الحصول على أفضل مسار للعلاقات مع العملاء، مع التركيز على الاحتفاظ بالعملاء القدماء.

4. تنفيذ تجريبي لتجربة العميل

وهي أحد أهم مراحل دراسة رضا العميل أو تجربة العميل، وذلك من خلال تنفيذ تجربي لرحلة عميل بعد تطوير الأدوات السابقة ومرافقة العميل منذ مرحلة شراء المنتج وحتى الوصول إلى مرحلة ما بعد شراء المنتج، للوصول إلى التغذية الراجعة القادمة من العميل على المنتج، ومعرفة جميع المراحل والمسارات التي مر بها خلال رحلته مع الشركة.

5. تحليل رضا العملاء

وتبدأ هذه المرحلة بعد شراء العميل المنتج أو الخدمة وإعطاء التغذية الراجعة عن رحلته بالشركة وعن المنتج أو الخدمة، حيث يتم تحليل آراء العملاء والتغذية الراجعة للوصول إلى المشاكل التي يمكن أن يوجهها العميل، والأمور الإيجابية والسلبية التي يمكن أن يراها بالمنتج، ثم يتم اتخاذ التدابير اللازمة لهذه الأمور.

6. دراسة تصور العميل حول الشركة

ويتم ذلك بإجراء استبيان صغير للعميل، يتم السؤال فيه عن جميع المراحل خلال رحلته وطبيعة العلاقة في كل مرحلة وآرائه لتكون الخدمة أو الرحلة بشكل أفضل، ومن ثم تحليل هذا البيانات القادمة من العملاء للحصول على تصورات شاملة وعامة لتحسين مراحل رحلة العميل.

مثال ماذا تقول غوغل عن تجربيها باختبار تجربة العميل

If users can’t spell, it’s our problem

If they don’t know how to form the query, it’s our problem

If they don’t know what words to use, it’s our problem

If they can’t speak the language, it’s our problem

If there’s not enough content on the web, it’s our problem

If the web is too slow, it’s our problem

إن الغاية من اختبار تجربة العميل هي أن تهتم باحتياجات العملاء بدلاً من الاهتمام بكمية المبيعات
كما يجب أن يتحول التركيز من التركيز على المنتج بشكل مطلق إلى التركيز على تجربة العميل لتحسين المنتج بناء على النتائج، ومن الاهتمام بالسوق الواسع إلى الاهتمام بالأفراد الذين هم من يوصلونك إلى السوق الواسع.

بواسطة:
غيث البحر: الرئيس التنفيذي لشركة إنديكيتورز
أنس عطار صباغ: باحث في المؤشرات